QEHS经理与QA/QE和ISO专员建立客户投诉与客户满意程序的一些建议

作者：金聖易

客户满意从职能和资源划分的方法，是归属于CRM（客户资源管理）的，目前有些辅助软件，在记录相关客户信息资源和投诉处理进程上有一定的帮助。从ISO9001:2000的角度，则属于质量管理体系的八大原则中的第一大原则，可以说是一个全力追求TQM的最大目的。

但客户投诉涉及到的层面，虽然是属于客户满意战略（CS)中的一部分，而实际上会超出这个范围，即法律法规上的约束和社会责任；而处理客户投诉，则已经不能局限于企业内部操作和检讨以及迅速为投诉本身服务这么简单了，甚至涉及到与企业声誉攸关的公关管理。

对于QEHS经理来说，要重视这个客户满意的关键程序，要尽可能做好这个文件，并进行有效的监视测量－－顾客满意度进行测量企业（组织）本身的运行有效性时，客户投诉的处理速度、满意度、成本、效益等都要考虑到能够充分评估。

在《Criteria for Performance Excellence》（《卓越绩效准则》）中，“顾客关系与满意”占了45个分值，并且将顾客驱动的卓越放到企业的战略层面上进行管理。CPE明确指出：顾客驱动的卓越的含义，远不止减少缺陷和差错，符合规范，或是减少抱怨。但是，减少缺陷和差错以及消除造成不满的原因，影响着顾客对组织的看法，从而也是顾客驱动的卓越的重要组成部分。”

同时，对于客户投诉方面，CPE也提出“投诉的收集、分析和根本原因的确定，应有助于有效地消除投诉的原因以及确定过程、产品和服务改进的重点。要取得成功的结果，就必须有效地在整个组织中展开信息”。另一方面，准则也强调了展开的途径的重要性，比如在线服务以及随时方便快捷的联络等。

一、客户投诉服务的过程方法与持续改进原则

注重过程方法和持续改进，是能够有效追求客户满意的核心原则。制订客户投诉服务流程，必须首先充分评估都存在哪些客户投诉渠道和内容可能性？

这是QEHS经理、QE/QA,ISO专员、管理者代表等必须重视的问题。尽管在一个组织中，具体负责制订文件和监视过程的有效性的工作在MR(管代)或者ISO专员，但是也可能被MR确定由QEHS经理或者QA负责，这些重要的职能岗位的知识是首要的关键。

过程性方法，要求是基于过程的的客户投诉处理，至少有三部分组成：

A,客户投诉的渠道途径方法和内容类别;

B,接到投诉后的内部处理过程和方法；

C,处理过程中以及处理后和客户满意后的客户沟通和社会影响。

我的建议是，你们建立的过程文件和流程图，应该考虑到这三个方面。

在制订这些文件的时候，大家都知道使使用5W1H的原则来制订的，要确定和有效监视这些过程不能脱节和断链，更不能走形式主义。这些形式主义包括免费电话永远占线、工作电话总没人接、处理投诉互相推脱或表面敷衍、供应链的组织相关基层（部门、分公司、子公司、销售商、代理商等）未经培训和要求态度恶劣等。

无论制订哪些程序，都要本着“持续改进”的原则，当处理客户投诉的有效性和效率、速度以及方法发现有可以改进之处时，要尽快改进。

如果有可能，尽可能使用CMS软件管理，要求到事无巨细，凡是有投诉，无论大小轻重缓急，一律登记、处理、回访、满意；并且要确定信息的高效畅通。对于CMS管理中，投诉接待，是所有组织成员都可以填写记录的，关于内容基本上也是5W1H，同时如果有可能，最好给出客户一个回访或者处理解决问题的时间计划。这个时间计划不一定叫做承诺，但是很有必要。如同内部的改进措施，也需要明确的时间计划一样。

二、客户投诉服务的类型

各类投诉服务过程的制订，要有合理性，基本上至少要区分涉及到：

1）产品和服务的投诉和处理，这通常在QMS中就会制订（参见ISORC提供的相关具体程序文件案例）；

这部分的内容涉及到产品销售中的投诉，如被投诉虚假广告销售或者销售态度不友好、销售岗位空岗、销售中发生争执导致摩擦口角等；

产品运输安装等投诉，涉及到货物送达时间未按照约定时间、搬运（包括邮寄）途中出现产品破损、安装出现失误或者安装不满意（如空调安装）；

产品本身有质量和性能问题、不符合客户要求、产品返修、更换整机或者配件、退货处理等；

交期出现问题，导致严重不满；

顾客财产（包括资料、信息）使用和保管不当；

顾客信息（包括相关技术和服务资料、运营数据、策略）被泄密或未经认同调用；等等

2）环境污染和噪声以及城市影响投诉和处理，这通常同EMS相关；

这涉及到组织本身制造的污染或者噪声，如生产污水、异味以及噪音影响到居民生活或者用水、养殖；噪声影响、粉尘影响等投诉；

如街道办事处、社区管理、物业管理、城市管理中，涉及到为居民负责，要主动负责解决的外部噪声、废气异味、污水、粉尘、危险环境（如阳台花盆可能砸伤行人）等投诉处理

3）生产和服务中的员工和客户以及社会相关方安全的投诉和处理，这通常同OHSMS相关；

这涉及到除了2）部分外还涉及到众多安全因素的投诉。电梯、机械、运输、潜在危险源的预防处理、如爆炸、倒塌、泄漏等；

涉及到员工安全问题－－员工安全生产操作以及员工场外安全（如打架滋事或者受当地黑社会欺凌等）；

4）涉及到社会影响和道德公益以及合理合法使用劳工问题的投诉，这通常同SAM有关；

这涉及到相关生产或者服务的社会不满因素，包括产品性质、非法使用童工、拖欠工人工资、欺压员工、无故开除员工、员工医疗、员工劳工强度和相关福利等投诉。这些投诉可能来自外部顾客而不是内部员工。

5）涉及到雇员和分包商、合作伙伴的投诉，这些投诉处理很重要，但是很多组织没有制订关于雇员投诉方面的程序。必要情况下，这也可以单独形成一个文件《员工投诉处理程序》。

这部分涉及到员工士气、合作关系等，略。

6）IT、媒体、政府机构、公共关系机构、各类协会组织，在提供开放或者内部的服务以及信息平台开展服务时，出现虚假信息和欺诈行为，遭到客户、受害方、检举方投诉，这种投诉对象，从危害程度上看，严重者可能严重违法。第三方服务并不能因此免责，必须有效而及时处理这种投诉。

三、客户投诉服务的注意事项

客户投诉服务是客户满意战略（CS）的重要组成部分。下面简略提出一些重点问题：

1）客户投诉部门与最高处理负责人的确定。一个组织中尽可能设立最高客户投诉处理决策负责人，负责监督服务、指挥重大客户投诉处理等。最高决策负责人需要是高级管理官员，比如最高管理者代表、运营总监、项目总监、人力资源部经理等。这些总监级人物，特点是在组织核心进行运营指挥，并且具有很大的权力指挥所有部门。在客户投诉处理的流程中，尽管有常规性的处理方式，最高决策负责人可能不必出面，只是经常性监控记录和提出分析改进，但是往往棘手的是：各部门的各自为政、互相推脱将导致客户投诉处理的有效性大大降低。

当客户部经理甚至市场总监识别或者认为无法及时处理问题的时候，应该立即通知到最高决策负责人。最高决策负责人为企业总经理甚至是董事会（董事长任命）负责。

2）应该注意到的是：很多客户投诉可能涉及到法律层面，因此客户投诉处理部门应该有足够的识别能力分析确定事情的严重性，以便及早采取措施。ISO专员、QEHS经理、QA、文控中心等一定要全面而及时地获得有关法律法规，以免产生的问题是严重违法违规导致巨大损失。如EMS,OHSMS,SAM等。

3）如果有必要，要设立独立的公关部，同市场部进行职能划分，或者在市场部（街道社区以及城管等部门应该是“事务管理部”等）设立公关部，充分评估客户投诉以及处理将对组织产生的负面影响，尽可能采取一系列措施，主动将问题圆满解决，为组织保持良好声誉。目前媒体报道和公民投诉渠道越来越宽，公关部应该充分评估各类事件和负面影响的问题对企业导致的损失，这是企业战略的重要组成部分。

附：《客户投诉处理程序》（QMS）参考

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